雅安市石棉县、芦山县 构建“三‘+’三”机制打造政务服务敬老爱老暖心风景线

为有效落实国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》要求，切实解决老年人“智能洼地”的梗阻问题，让老年人共享信息化改革成果，雅安市石棉县、芦山县主动作为，大力推行“互联网+政务服务”、人工智能化办理的同时倾力关爱老年群体，构建“三‘+’三做”工作机制，填补老年人办事“数字鸿沟”，让暖心服务开花结果。

一、“优服机制+保姆服务”，敬老服务“向实做”。

一是制定优待制度，系统推进敬老服务。石棉县作为连续5轮四川省敬老模范县，制定《政务老年人优待制度》，将敬老模范县创建与优化老年人办事结合，纳入政务中心重点工作，压实推进。芦山县细化大厅服务手册，量化老年人服务指标。二是成立专业服务队伍，精准服务老年群体。石棉县成立由政务大厅72名工作人员组成的“朝夕政务”服务工作队，多渠道公布服务电话，确保敬老服务24小时不打烊。芦山县统筹县政务服务大厅及8个乡镇（街道）便民服务中心，组建32人的“综窗”服务团队，以“一窗受理、集成服务”模式，提供咨询、申请、绿色代办等服务；三是加强学习培训，提升敬老服务意识。利用“指尖云课堂”、“中心周例会”等方式，组织学习《国务院办公厅关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》、《四川省人民政府办公厅关于制定和实施老年人照顾服务项目的实施意见》等政策法规，强化窗口工作人员敬老爱老意识。

二、“延时服务+上门代办”，敬老服务“精细做”。

政务服务中心针对来电预约代办的老年人，一是创新代缴模式，解决现金支付难题。提供大厅“移动支付代缴”服务，有效解决老年人现金缴费遇阻情况，充分发挥综合便民服务平台作用，帮助老年人代办代缴。二是聚焦高频事项，推出老年特色服务。依据老年人日常生活涉及的社保、就医、不动产、公证、维权等高频事项和服务场景，开设“延时服务”和“城区1小时上门服务”等特色服务，目前，两个县（区）开展特色服务500余次。三是主推涉老法务，构建“1小时法律援助服务圈”。石棉县依托全县22个法律援助工作站，提供法律援助服务2643人次，办理涉老法律援助案件61件，涉老公证案件200余件，上门法律服务15次，法律咨询2191人次，让老年人在家门口就能享受到法律援助服务。四是重视基层“微服务”，农村涉老服务全覆盖。芦山县结合城乡基层政务治理，在全县36个村（社区）范围内推行“井田制”帮办代办服务，将服务触角延伸到“最后一公里”，174名专属“人工客服”按照“责任田”划分，为老年人、特殊人群暖心提供“上门办”“全程办”等帮办代办服务8146件。

三、“绿色通道+全程陪办”，敬老服务“暖心做”。

政务服务中心针对来政务大厅办理的老年人，一是多窗联动，开通“老年人绿色通道”。目前，两个县现场办理老年优待证3127个，其中，新办2800个，补办327个。二是多岗协作，实施涉老服务“全程陪办”。在政务大厅咨询台开设“敬老岗”、在窗口设立“老年人智能服务专窗”、“老年人优先”标识，在大厅提供老花镜、轮椅等老年设施，由大厅工作人员轮流值守，“全程陪办”老年人办理政务事项。两个县已完成老年人一对一陪办服务6000余次。三是“五心”服务，实现老年服务“宾至如归”。政务服务用微笑缩短距离，用热心营造氛围，用耐心化解矛盾，用贴心提供帮助，用百分的努力换取群众十分满意，全力提升县域政务软实力。